INTRODUCCION
El interés del tema de este
presente proyecto en la empresa I SERVICE STORE es con la finalidad de analizar la calidad del servicio
al cliente, y conocer la necesidad del mejoramiento del servicio, que surge
como estrategia para competir en mercados globales donde la tecnología e
innovación se encuentran en un nivel significativamente alto, ofreciendo siempre
la calidad de los productos y servicios, además de cumplir la plena
satisfacción de las necesidades de sus clientes.
De acuerdo a la ubicación el
proyecto se realiza en la empresa I SERVICE STORE que se encuentra
ubicada en la AV.0 N. 11-30 C.C. Bulevar Local 110, de la ciudad de San José de
Cúcuta de Norte de Santander.
En cuanto al tiempo, este proyecto
se desarrolla en un periodo de 2 meses, en el cual se recopila la información,
se conoce a la empresa, los productos, servicios, se mide la calidad del
servicio, mediante la aplicación de una encuesta a sus clientes, para su
respectivo análisis y proponer estrategias para su mejoramiento.
Asimismo, este proyecto se basa de
la importancia de conocer la calidad del servicio, del cumplimento a la
satisfacción de los clientes, de generar valor agregado, aumentando sus
expectativas y deseos, ofreciendo un servicio pre y post venta; Para ello se
pretende plantear las estrategias que son utilizadas para mejorar la calidad de
servicio, basadas en ejemplos de compañías encaminadas a ser líderes en
servicio.
El desarrollo de este proyecto, se
hace con el fin de mejorar la calidad del servicio en la empresa I
SERVICE STORE y de ampliar
los conocimientos en el área de servicio al cliente, la cual es una estrategia
empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas
del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia
tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante
la provisión de un servicio superior al de los competidores.
OBJETIVOS
General.
Analizar la
calidad del servicio al cliente en la empresa I
SERVICE STORE de la ciudad de San José de Cúcuta de Norte de Santander.
Específicos.
· - Investigar cómo se encuentra el servicio al
cliente en la empresa I SERVICE STORE de la ciudad
de San José de Cúcuta de Norte de Santander.
· - Aplicar instrumento (Encuesta) para medir la
calidad del servicio al cliente que presta la empresa I SERVICE
STORE
de la ciudad de San José de Cúcuta de Norte de Santander.
· - Analizar los resultados de las encuestas
aplicadas para determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la
empresa I SERVICE STORE en la ciudad de San José
de Cúcuta de Norte de Santander.
· - Proponer estrategias para el aumento de la
satisfacción de los clientes de la empresa I
SERVICE STORE de la ciudad de San José de Cúcuta de Norte de Santander.
JUSTIFICACIÓN
Este proyecto se realizó con el fin de
analizar el servicio al cliente que presta la empresa I
SERVICE STORE de la ciudad de San José de Cúcuta de Norte de Santander, con el fin
medir el nivel de satisfacción más la calidad del servicio que le proporciona
la empresa a los clientes actuales, además de conocer si utilizan estrategias
adecuadas para captar a los potenciales.
Con base a esto, se
pretende primero, investigar cómo se encuentra el servicio al cliente en la
empresa, mediante la aplicación de instrumento (Encuesta) para medir la calidad
del servicio, seguido de un análisis para verificar los resultados de las
encuestas aplicadas, determinando el nivel de satisfacción, lo que conlleva a proponer
estrategias para el aumento de la satisfacción de los clientes de la empresa I
SERVICE STORE de la ciudad de San José de Cúcuta de Norte de Santander.
1. Empresa
I SERVICE STORE
1.1.
ANTECEDENTE Y DESCRIPCION DE
LA EMPRESA
Se
realizó una entrevista con el dueño de la empresa I SERVICE ESTORE para saber
sobre sus inicios en el mercado de Cúcuta Norte de Santander.
Esta
idea de iniciar esta pequeña empresa surgió a principios del año 2011 a raíz de
las necesidades de las personas teniendo en cuenta que por estos tiempos es muy
comercializado los equipos tecnológicos inicialmente se empezó a comercializar
impresoras, tintas para impresoras, TABLES y diferentes marcas de computadoras
tales como LENOVO, SAMGUNG, HP, TOSHIBA, ACER, SONY, MACBOOK ENTRE OTRAS.
Después
de un año de funcionamiento la empresa decide comercializar solo productos relacionados
con la marca APPLE debido a que a sus dueños se le hizo más rentable, hoy en
día solo se dedican a la venta de productos referentes a la marca APPLE tales
como: teléfonos celulares IPHONE, computadores MACBOOK, TABLES IPAD, reproductores
IPOD y accesorios; esta empresa tiene 5 años de trayectoria en el mercado y se
encuentra ubicada en la AV.0 N. 11-30 C.C. Bulevar Local 110.
1.2. NIIT
NIIT:
Empresa I SERVICE ESTORE: 13500157-0
1.3. MISIÓN
Ser
una empresa altamente competitiva para ofrecer a nuestros usuarios los mejores
equipos tecnológicos buscando satisfacer a nivel departamental las necesidades
de nuestros clientes prestándoles un excelente servicio de esta manera buscar
benéficos para la empresa que nos permita sostenibilidad proyección y mejora continua.
1.4. VISIÓN
Para
el 2021 ser la empresa líder en nuestras categorías de equipos tecnológicos y
accesorios a nivel departamental ser reconocidos atreves de nuestros productos,
servicio, calidad e innovación teniendo en cuenta la satisfacción de nuestros
clientes contando con personal idóneo para prestar un servicio de alta calidad.
1.5. OBJETIVOS COPORATIVOS
- Convertirnos en la empresa más competitiva de la región
- Ser reconocidos por un excelente servicio al cliente
- Contar con la mejor tecnología
- Vender los mejores equipos de primera calidad
- Ser el número uno en ventas de equipos de la región
- Mejorar permanentemente la calidad la calidad de vida de los empleados brindándoles condiciones de trabajo adecuado.
- Invertir permanentemente en la mejor y más reciente tecnología informática disponible en el mercado, para asegurar y mejorar calidad y continuidad de nuestros servicios.
- Considerar a nuestros empleados uno de los más preciados activos capacitándolos continuamente.
1.6. LOGO Y ESLOGAN
La
empresa I SERVICE STORE cuenta con un logo que lo diferencia en el mercado se
le hizo un cambio conservando los mismos colores ya que su propietario así lo
decidió.
LOGO ANTIGUO
LOGO
PROPUESTO
1.7. ORGANIGRAMA
I
SERVICE STORE es una pequeña empresa, donde el Gerente General es el jefe y propietario
de la misma, el cual cuenta con 5 empleados uno para cada función, como lo es:
el Revisor Fiscal, Asesor Jurídico, Administrador, Comercial y Técnico en
Operaciones.
A
continuación se muestra el organigrama de la estructura de la empresa; este
organigrama es de tipo Línea Staff,
el cual es el resultado de la combinación de la organización lineal y la
funcional, donde en ella, el Gerente General, dispone de un grupo de
especialistas o asesores, y sólo él, es quien ejerce la autoridad sobre los
miembros de su equipo, coordina y reparte el trabajo para cada uno.
1.8. TALENTO HUMANO: descripción de cargos y responsabilidades.
Identificación
del cargo
|
Jefe de
la Empresa
|
Nombre
del cargo:
|
Gerente General
|
Dependencia:
|
Área Gerencial
|
Número de cargos
|
1
|
Reporta a (Nombre del cargo):
|
Gerente General.
|
Requisitos de Formación:
|
Estudios
en Administración de Empresas.
|
Objetivo principal
|
Mantener un control y supervisión de toda
la empresa.
|
Funciones
|
Mantener un control y supervisión de toda
la empresa.
|
Competencias
|
1.
Coordinar, supervisar y evaluar las actividades propias del personal bajo su
inmediata responsabilidad.
2.
Planificar, organizar, controlar y orientar las distintas áreas de trabajo
gestionar
los acuerdos comerciales con
proveedores, y clientes
3.
Crear estrategias comerciales y posicionamiento del mercado.
4.
Gestionar la apertura de nuevos clientes y hacer seguimiento al equipo
comercial.
5.
Analizar, proyectar, perfeccionar y recomendar las acciones que deban adoptarse
para el logro de los objetivos y las metas de la dependencia
6.
Entre otras actividades que se generen con el tiempo.
|
Dominios particulares
|
Tener
experiencia en el desempeño eficiente de cargos directivos.
|
Identificación
del cargo
|
Revisoría
Fiscal
|
Nombre
del cargo:
|
Revisor Fiscal
|
Dependencia:
|
Área de auditoría financiera
|
Número de cargos
|
1
|
Reporta a (Nombre del cargo):
|
Gerente General.
|
Requisitos de Formación:
|
Estudios
en Administración, Finanzas, Contabilidad y Auditoría interna y externa.
|
Objetivo principal
|
Mantener un control, supervisión y
auditoria interna de la empresa, en la parte administrativa, financiera y
contable.
|
Funciones
|
Ejercer la inspección permanente a la administración,
finanzas y contabilidad, validar los informes que está presente, rendir
informes a los mismos en las reuniones estatutarias.
|
Competencias
|
1. Realizar un examen crítico y sistemático del sistema de
información financiera de la empresa, utilizando técnicas y procedimientos de
auditoría, el cual culmina con la emisión de una opinión independiente sobre
la razonabilidad de los estados financieros
2. Determina si los estados financieros de la empresa se presentan de
acuerdo con las normas de contabilidad general de la aceptación de la
auditoría financiera.
3. Determinar si la empresa ha cumplido con las disposiciones legales
que le sean aplicables en el desarrollo de sus operaciones de auditoría de
cumplimiento.
4. Evaluar el grado de eficiencia y eficacia en el logro de los objetivos
previstos por la empresa y el grado con que se han manejado los recursos
disponibles de gestión.
5. Evaluar y supervisión permanente del sistema de Control
Interno
6. Evaluar sobre el cumplimiento de la normatividad
aplicable al ente en todas las operaciones que este realice.
|
Dominios particulares
|
Tener
experiencia en el desempeño eficiente de cargos de auditoria, control y
supervisión interna.
|
Identificación
del cargo
|
Profesional
de Derecho - Abogado
|
Nombre
del cargo:
|
Asesor Jurídico
|
Dependencia:
|
Área de asistencia legal
|
Número de cargos
|
1
|
Reporta a (Nombre del cargo):
|
Gerente General.
|
Requisitos de Formación:
|
Estudios
en derecho legal y laboral
|
Objetivo principal
|
Garantizar el cumplimiento de la legalidad
en las operaciones de la empresa.
|
Funciones
|
Representar a la
empresa judicial y extrajudicialmente cuando la gerencia le otorgue los
debidos poderes, dentro de los distintos procesos legales.
|
Competencias
|
1. Asesora en la constitución y gestión de la empresa.
2. Defiende los
intereses de la empresa en todo tipo de procedimientos judiciales.
3. Estudia y
resuelve los problemas legales relacionados con la empresa, sus contratos,
convenios y normas legales.
4. Emite informes jurídicos sobre las distintas áreas de
la empresa.
5. Negocia y redacta contratos.
6. Asesora a nuestra empresa en materia fiscal, preparando
todo tipo de declaraciones y obligaciones fiscales y tributarias.
7. Evita los riesgos que puede ocurrir en la empresa
mediante el control legal.
|
Dominios particulares
|
Tener
experiencia en el cargo de derecho legal y laboral, garantizando el
cumplimiento de la legalidad de las operaciones de la empresa.
|
Identificación
del cargo
|
Administrativo
Financiero
|
Nombre
del cargo:
|
Administrador
|
Dependencia:
|
Área administrativa
|
Número de cargos
|
1
|
Reporta a (Nombre del cargo):
|
Gerente General.
|
Requisitos de Formación:
|
Estudios
en Administración de Empresas,
Contaduría.
|
Requisitos de Experiencia
|
Un año (1) año de experiencia en áreas
Administrativas y Financieras
|
Objetivo principal
|
Fijar políticas, planear, organizar
coordinar y controlar lo relacionado con el área Comercial.
|
Funciones
|
1. Mantener en correcto estado de servicio,
presentación y funcionamiento del local
2. Manejo de inventarios recibo de pedidos Seguimiento
a la cartera comercial de los clientes.
3. Organizar, dirigir y controlar todo lo
relacionado con los ingresos por concepto de Servicios prestados, los pagos
de las obligaciones contraídas, nomina, proveedores y contratistas.
4. Coordinar y controlar las operaciones
relacionadas con el registro contable de los diarios de caja, comprobantes de
ingreso / egreso y demás documentos que soportan la contabilidad de la
Empresa.
5. Elaborar y controlar el tramite oportuno
de las órdenes de pago legalizadas,
correspondientes a los pagos por
obligaciones contraídas, con las empresas que se distribuye
6. Analizar, proyectar, perfeccionar y
recomendar las acciones que deban adoptarse para el logro de los objetivos y
las metas de la dependencia
7. Desempeñar las demás funciones que le
sean asignadas por su superior y los reglamentos para el cumplimiento de la
misión de la Entidad, de acuerdo con la naturaleza, propósito principal y
área de desempeño del cargo.
|
Competencias
|
Actitud positiva y liderazgo habilidad para
detectar problemas, y generar soluciones. Buena organización y orden
facilidad de relacionamiento, comunicación y trabajo en equipo planificación
y organización comunicación y relacionamiento Orientación a logros y
resultados: capacidad para realizar las funciones y cumplir los compromisos
organizacionales con eficacia y calidad.
|
Dominios particulares
|
Conocimientos
básicos contables
Planeación
estratégica
Sistemas
informáticos.
|
Identificación
del cargo
|
Operador
de Servicios
|
Nombre
del cargo:
|
Servicio Técnico
|
Dependencia:
|
Técnico
|
Número de cargos
|
1
|
Reporta a (Nombre del cargo):
|
Administrador
|
Requisitos de Formación:
|
Técnico
o tecnológico es mantenimiento y reparación de teléfonos celulares y
computadores.
|
Requisitos de Experiencia
|
Seis (6) mese de experiencia reparación y
mantenimiento de equipos de computación y teléfonos celulares.
|
Objetivo principal
|
Garantizar un excelente servicio al cliente
de mantenimiento y reparación de equipos.
|
Funciones
|
1. Recibir los Equipos computadores
teléfonos tables.
2. Revisar los equipos
3. hacerles mantenimiento, configuraciones
arreglos.
4. Hacer un buen servicio.
|
Competencias
|
Facilidad de comunicación, proactivo,
responsable.
|
Dominios particulares
|
Conocimientos
sobre Sistemas informáticos.
Mantenimiento
y relación de equipos computadores celulares tables.
|
Identificación
del cargo
|
Comercial
|
Nombre
del cargo:
|
Vendedor
|
Dependencia:
|
Área de ventas
|
Número de cargos
|
1
|
Reporta a (Nombre del cargo):
|
Administrador
|
Requisitos de Formación:
|
Bachiller,
técnico de servicio al cliente, estudiante de 5to semestre en adelante. En
carreras administración, mercadeo y áreas afines.
|
Requisitos de Experiencia
|
Mínimo (6) meses de experiencia en áreas de
servicio al cliente, áreas afines.
|
Objetivo principal
|
Vender
todos los productos de la empresa con buen trato y cordialidad.
|
Funciones
|
1. Recibir cordialmente al cliente.
2. Revisar y mantener actualizados los
registros contables utilizados para el control de las ventas.
3. Verificar el cumplimiento de los
compromisos adquiridos con los clientes en relación a los pedidos y entregas
de los productos y servicios.
4. Cuando se detecten fluctuaciones
anormales en el proceso de facturación, investigar las causas que lo generan
e informar al jefe del área para su corrección y verificación.
5. Llevar un control de la mercancía y
hacer inventarios.
6. Llevar periódicamente los formatos de
requisición a los diferentes clientes para posteriormente realizar los
pedidos.
6. Recibir las solicitudes con atención
para un pronto despacho del mismo, y que sea oportuno.
7. Explorar permanentemente la zona asignada
para detectar clientes potenciales.
8. Mantener a los clientes informados sobre
novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio
significativo.
|
Competencias
|
Facilidad de comunicación, Coordinación,
supervisar, trabajo en equipo autodisciplina, actitud positiva.
|
Dominios particulares
|
Conocimientos
básicos contables
Sistemas
informáticos
manejo
de presupuesto
entre
otros
|
1.9. Infraestructura.
La empresa
I SERVICE ESTORE se encuentra ubicada en la AV.0 N. 11-30 C.C. Bulevar Local
110, en la ciudad de San José de Cúcuta de Norte de Santander, el cual, cuenta
con un local en arriendo, de ambiente limpio, adecuado, cómodo, seguro y
agradable para el proceso de la venta de los productos y servicios, para los
clientes. Tel:
5833151 Cel: 301 417 0057. Sin embargo dentro de su infraestructura, este local
no cuenta con baños ni lavamanos que son necesarios para el personal.
2. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
2.1. Descripción de los productos y servicios
·
Teléfonos Celulares: venta
de dispositivo móviles de excelente calidad de la marca más reconocida
internacionalmente APPLE, satisfaciendo, las necesidades, los gustos y
preferencias a los clientes por estatus, confort, y calidad; con tecnología de
punta.
·
Computadores Macbook: es una
línea de computadores portátiles de alto rendimiento de Apple, de excelente
calidad y tecnología de punta.
· Tablets Ipad: es una línea
de tabletas diseñadas y comercializadas por Apple, sitúa en una categoría entre
un teléfono inteligente y una computadora portátil.
· Reproductores Ipod: es una
línea de reproductores de audio digital portátiles diseñados y comercializados
por Apple.
·
Accesorios: representan el
accesorio más buscado y adquirido entre los usuarios de la telefonía celular,
ya que desean proteger sus apreciados celulares, evitando los golpes y caídas
que puedan perjudicar al teléfono.
Servicios:
Servicio
técnico: garantía, reparación y mantenimiento de los productos de la marca
Apple, brindando la garantía del soporte técnico y otros servicios de
reparación y mantenimiento de hardware y software, contando con el personal de
calidad para la prestación del servicio.
2.2. Precio de venta.
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APPLE
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física, reflejada en tu iPhone, que registra con precisión los minutos que
corres y la distancia, además podrás hacer actividades en el agua sin riesgo a
daño, ya que tiene una sumergibilidad de 50 metros, cuenta con un sensor de
frecuencia cardíaca que te dará muchos más datos sobre tu salud.
Características del Smart
Watch Serie 2
ü
Caja de aluminio con correa deportiva.
ü Procesador
dual core.
ü GPS
integrado.
ü Resistente
al agua (50 metros).
ü Wi-Fi
(802.11 b/g/n de 2.4 Ghz).
ü Sensor de
frecuencia cardíaca.
ü Bluetooth
4.0.
ü Acelerómetro.
ü Giroscopio.
ü Sensor de
luz ambiental.
ü Pantalla
Retina OLED con Force Touch.
ü
Vidrio
Ion-X.
ü Cristal de
zafiro (cajas de acero inoxidable y de cerámica).
ü Batería de
iones de litio recargable integrada.
ü Hasta 18
horas de batería.
ü Cable de
carga magnética.
INCLUYE Smart Watch
Serie 2
Precio
38 mm 1.469.900
Precio
42 mm 1.869.900
2.3. Análisis SWOT (DOFA)
DOFA
DE LA Empresa I
SERVICE STORE
DEBILIDADES
|
FORTALEZA
|
1.
Poca publicidad para la empresa.
2.
Carencia de valor agregado.
3.
Falta de fidelización del cliente.
4.
Carencia de página web, redes sociales.
5. Carencia de una base de datos que gestione el CRM.
6. Falta de personal
7. Falta de rapidez en el servicio
8. Carencia de buzón de PQR
|
1.
Producto posicionado en el mercado.
2.
Calidad de los productos
3.
4.
Atención al cliente
5.
Variedad de servicios
6.
Sistema de garantía y mantenimiento.
7.
Ubicación estratégica
8.
Ambiente cómodo y seguro para el cliente.
|
OPORTUNIDADES
|
AMENAZAS
|
1. Innovación tecnológica
2. Crecimiento de la demanda
3. Abrir nuevos puntos de venta.
4. Posicionamiento de la empresa en el mercado cucuteño.
|
1. Alta competencia en el área.
2. Aumento de indicadores económicos.
3. Nuevos competidores.
|
CRUCE DE
VARIABLES Empresa I SERVICE STORE
D. O
|
F. A
|
D1 D4 O1 Utilizar la publicidad mediante redes sociales, pagina web para
dar a conocer los nuevos productos que ofrece la empresa.
D2 O2 Generar valor agregado al producto y servicio para que aumente
la demanda de clientes.
D3 D5 O2 Fidelizar al cliente, mediante la creación de una base
de datos que gestione la relación con los clientes.
D6
D7 O2 Aumentar el personal de trabajo para que sea más eficiente y eficaz en
el proceso del servicio, de manera que los clientes se sientan satisfechos y
se incremente la demanda.
D7
O3 Proponer un Call center en un nuevo punto de venta para gestionar la
rapidez del servicio.
|
F4 F5 A1 Ofrecer la mejor atención al cliente y nuevas variedades de
servicios para ser competitivos en el mercado.
F6 A3 Brindar un excelente sistema de garantía y mantenimiento de
los productos, para competir con las nuevas empresas que llegan al mercado.
|
F.O
|
D.A
|
F1
F8 O3 Utilizar la marca posicionada en el mercado para abrir nuevos puntos de
venta, con un ambiente cómodo y seguro.
F2 F4 F5 O2 Aplicar la calidad total
en los productos, en los servicios y la atención al cliente, para el
incremento de la demanda.
F4 F6 O2 Realizar mejoras continuas en la variedad de servicios que
ofrece la empresa tanto de los sistemas de garantía y como el mantenimiento de
los productos, con el fin de aumentar la demanda de clientes
F7 O4 Utilizar la ubicación estratégica de la empresa, como medio
para el posicionamiento de la misma.
|
D2 A1 Utilizar el valor agregado y generar momentos de verdad al
cliente para diferenciarnos ante la competencia.
D8 A3 crear un buzón de PQR para atender las peticiones, quejas y
reclamos de los clientes, logrando ventaja a los nuevos competidores.
D2 D7 A1 Realizar un benchmarking con la competencia, para conocer
qué tipos de valores agregados les brinda a sus clientes.
|
3. ANÁLISIS DEL MERCADO
La realización del análisis de mercado, permite a las empresas trazar
estrategias, analizar la competencia, su posicionamiento ante la misma, conocer
cómo está la relación entre los clientes y la empresa, verificar si el servicio tiene aceptación o no en el mercado
por sus características (calidad, precio, atención al cliente y otros),
identificar si la diversidad de servicios ofertados por la empresa I SERVICE
STORE si cumple con la satisfacción de las necesidades de los clientes, y por
ultimo conocer el impacto que tiene la publicidad para el aumento de sus ventas.
3.1. MERCADO OBJETIVO :
I SERVICE STORE es una empresa dedicada al comercio al
por menor de computadores, equipos periféricos, programas de informática,
equipos de telecomunicaciones y de servicio técnico, que satisface las
necesidades de los clientes, brindando una excelente calidad. Su mercado
objetivo son clientes que satisfacen su necesidades en el área de tecnología,
ya sea por estatus, confort y calidad de los productos y servicios que ofrece
la empresa, el cual estudia las necesidades, deseos, perspectivas, expectativas
y poder adquisitivo de los clientes, para satisfacerlos completamente.
3.1.1
Estructura
del Mercado:
Apple es una marca de una
empresa multinacional estadounidense que diseña y produce equipos electrónicos,
software, servicios en línea y productos de hardware, de los cuales cuenta con
equipos Macintosh, el iPod, el iPhone y el iPad. Entre el software de Apple se
encuentran los sistemas operativos Mac OS X e iOS, el explorador de contenido
multimedia iTunes, la suite iLife (software de creatividad y multimedia), la
suite iWork (software de productividad), Final Cut Studio (una suite de edición
de vídeo profesional), Logic Studio (software para edición de audio en pistas
de audio), Xsan (software para el intercambio de datos entre servidores),
Aperture (software para editar imágenes RAW) y el navegador web Safari.
3.1.1.1.
Internacional: esta marca, se encuentra posicionada a nivel internacional,
conocida de excelente calidad en cuanto a sus productos y servicios que ofrece
en el mercado, satisfaciendo completamente las necesidades de los clientes, y
se encuentra presente en diferentes países mundo.
3.1.1.2.
Nacional
En Colombia, Apple es conocida como la marca de
excelente calidad, dirigida a personas con estatus, confort y calidad, satisfaciendo los
deseos, gustos, preferencia y aumentado las expectativas de los clientes, el
cual se encuentra presente en todas las ciudades del país.
3.1.1.3.
Local
En San José de Cúcuta de Norte de Santander, la empresa
I SERVICE STORE vende
productos de la marca APPLE tales como: teléfonos celulares IPHONE,
computadores MACBOOK, TABLES IPAD, reproductores IPOD y accesorios de excelente
calidad para los clientes, satisfaciendo sus necesidades, contando con una trayectoria
de 5 años en el mercado cucuteño y se encuentra ubicada en la AV.0 N. 11-30
C.C. Bulevar Local 110.
3.1.2. Segmentación del Mercado
Aspectos Geográficos:
La empresa
I SERVICE STORE vende
productos de la marca APPLE de excelente calidad para los clientes,
satisfaciendo sus necesidades, el cual se encuentra ubicada en la AV.0 N. 11-30
C.C. Bulevar Local 110, de la ciudad de San José de Cúcuta de Norte de Santander.
Aspecto Demográfico:
Este segmento
está dirigido para niños, niñas, mujeres y hombres de todas las edades que
desean y/o necesitan adquirir el producto. Respecto a su ciclo familiar lo
pueden comprar tanto personas solteras, casadas, viudas; entre otros, sus
ingresos son de 2 o más smmlv; la ocupación: estudiantes académicos,
estudiantes universitarios, profesionales, trabajadores independientes, trabajadores
oficiales; entre otros y por ultimo va dirigido a las clases sociales desde estrato
3 en adelante, generalmente de una clase media/alta, O quizá de una de las
clases menores donde la persona que lo adquiera tenga la capacidad de dinero
disponible para el pago del producto.
Aspecto Psicográfico:
La
personalidad del cliente en cuanto al producto, por ser una marca de excelente
calidad, se describe al cliente como una persona de estatus, confort y calidad;
la percepción y su actitud frente al producto lo conlleva a adquirirlo, por su
innovación tecnológica.
Aspecto Conductual:
Los motivos de
adquirir los productos y servicios de empresa por el cliente, es por la
necesidad, el deseo y la satisfacción que genera el producto, más la eficiencia
y eficacia de la calidad del servicio que se ofrece.
3.1.2.1. Consumo aparente
Los clientes más que todo adquieren la
marca Apple por la calidad de los productos y por ser una empresa que se
encuentra posicionada en la mente del consumidor, además se sienten satisfechos
por la marca, la calidad, y variedad de productos y servicios sé que ofrece en
el mercado.
3.1.2.2. Perfil del consumidor:
·
¿Quienes compran?
Los clientes que cuentan con capacidad de dinero
disponible, para adquirir el producto, ya sea para ellos mismos, para sus hijos
o demás familiares.
·
¿Por
qué compran?
Los clientes compran por satisfacer sus necesidades ya
sea por su estatus, confort y/o la calidad del producto.
·
¿Dónde?
Los
clientes adquieren el producto y/o servicio en lugares que les generen
seguridad y confianza, donde les brinde un servicio de calidad, tanto de
garantía, reparación y manteamiento.
3.1.2.3. Productos sustitutos y
complementarios.
Productos
sustitutos.
·
Discman
·
Radios portátiles
·
Celulares con MP3
·
Palm
Amenaza de productos y servicios
sustitos: el mercado de tecnología se encuentra en una etapa de colisión, donde
todos pelean por ser el mejor, Apple aunque caracterizada por su
diferenciación, está expuesta a que sus competidores estén todo el tiempo
ofreciendo productos con iguales e inclusive mejores características, donde,
los productos son altamente sustituibles.
La compañía posee un sinnúmero de
diferentes líneas de productos. El nivel de productos sustitutos para Apple es
alto. La diferenciación de sus productos es la clave para que sus clientes no
incurran en la sustitución de sus productos. Estos productos compiten en el
mercado con los productos desarrollados en Microsoft y Dell, quienes componen
sus competidores más fuertes. Estos lanzan productos que sustituyen o podrían
sustituir los productos de Apple como una alternativa para los consumidores.
Los consumidores evaluarán las alternativas de precio, calidad, distribución,
tendencias y características y los cambios entre costos para decidir adquirir
el producto. En el caso de las computadoras personales sus clientes leales
entienden que no existe ningún producto sustituto que pueda hacerles cambiar de
Mac. La compañía Dell, lanzó al mercado su producto “Adamo” para competir con
Mac.
Productos
complementarios.
·
Intel: proveedor
de procesadores para el MacBook, MacBook Pro, MacBook Air, MacMini, iMac y Mac
Pro.
·
Compeq:
proveedor de circuitos impresos para el MacBook Air y algunos modelos de iPod
·
Toshiba
Corp: fabricante japonés de chips para IPHONE y discos rígidos para el
Ipod
·
Balda
AG: proveedor alemán de pantallas táctiles para IPHONE
·
TXC
Corp: fabricante de controladores de frecuencias para IPHONE
·
Sharp
Corp: fabricante memorias flash para IPHONE
·
Gold
Circuit Electronics: fabricante circuitos impresos para el iPod
·
Inventec: fabricante
chino de IPOD VIDEO
·
Quanta
Computer: fabricante de portátiles exclusivos de Apple
·
Wintek
Corporation: empresa encargada de la fabricación de pantallas para los
iPhone de Apple
·
LG: nuevo
proveedor de pantallas LCD
·
Entery
Industrial Co: fabricante de cables y enchufes para IPHONE
3.1.2.4. Análisis de competencia.
COMPETIDORES: Apple posee quizás la mayor
cantidad de competidores de todas las industrias, debido a la inmensa oferta y
gran mercado de telefonía, computadoras, mp3 y tecnología en general. Siendo
sus principales
·
LG (Telefonía)
·
Dell
·
Hp
·
Nokia
·
Samsung (Telefonía y computación)
·
Sony (Telefonía, computación, Reproductores
de sonido)
·
Microsoft (Reproductores, Computación).
Existe gran rivalidad y competencia entre todos los
oferentes del mercado, esto puesto que existen muchos en el mercado y todos con
cualidades de excelencia, ya sea en cuanto a costos, calidad, avance
tecnológico, sencillez etc.
Es determinada entre el nivel de competencia del mercado
que tiene Apple, para esta compañía los competidores más fuertes lo son
Microsoft y Dell quienes buscan posicionarse en el mercado utilizando
diferentes técnicas como competencia en precios, introducción de nuevos
productos y publicidad o mercadeo. De acuerdo a Porter (1985), el dinamismo del
mercado va a depender de las innovaciones que sean generadas por las industrias.
[1]
3.1.2.5. Costos de los productos de la
competencia comparados con su producto.
Precios
|
Apple
|
Microsoft
|
Dell
|
Celulares
|
2.750.000
|
2.038.500
|
1.539.900
|
Computadores
|
4.069.000
|
2.700.000
|
2.435.900
|
Portátiles
|
3.160.000
|
2.550.000
|
2.399.900
|
Tablets
|
2.459.000
|
1.210.800
|
1.030.000
|
Reproductores Ipod
|
523.900
|
489.100
|
316.900
|
3.1.2.6. Posicionamiento del Producto frente
al de la competencia.
La marca está posicionada y el alto
desarrollo tecnológico de Apple les permite fidelizar a sus clientes, donde
estos se sienten totalmente satisfechos con los productos de la marca que
adquieren en cuanto a calidad, diseño, conformidad, diferenciación, tecnología,
moda etc., ya que estos están dispuestos a pagar un alto precio por todas estas
características.
Apple genera ventaja competitiva para
la empresa, donde la mayoría de sus clientes son leales a la compañía por la
calidad del producto, además el nivel del poder del comprador es alto ya que
existe gran diversidad de productos en el mercado. Los productos son vendidos o
dirigidos a un segmento del mercado que pueda pagar los altos costos.
Esta marca es el paradigma de la
diferenciación, mediante la estrategia competitiva que viene manteniendo desde
sus orígenes. El principal valor diferenciador de Apple se materializa en sus
productos, en el poder que han creado en torno a su propia marca, esta es hoy su
principal ventaja competitiva donde:
En primer lugar, gracias a una
importante inversión en investigación, Apple ha conseguido ser sinónimo de
innovación, originalidad y futurismo. La innovación es, sin duda, su principal
rasgo diferenciador. La compañía ha tratado de detectar necesidades y nichos
sin cubrir en el mercado tecnológico y de anticiparse al consumidor, siendo
pioneros en el lanzamiento de diversos dispositivos electrónicos. De este modo,
estos productos y la marca Apple quedan asociados como los precursores para el
consumidor. En cuanto a la originalidad, ésta se aprecia en el peculiar diseño
del hardware de la compañía, y en su particular sistema operativo propio.
En segundo lugar, destaca la calidad
de sus productos y la exclusividad que ha generado Apple en torno a los mismos.
Para ello, Apple utiliza tecnología propia y puntera, buenos componentes y
diseños atractivos y modernos. Pero, sobre todo, lleva y ha llevado a cabo una
extensa labor de marketing y branding dirigidos a un segmento del mercado
exclusivo, lo que le permite exigir un sobreprecio que el consumidor está
dispuesto a pagar (ventaja competitiva).[2]
4.
MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
4.1
Diagnóstico del servicio al cliente prestado
actualmente de acuerdo a la percepción de la empresa.
Respecto al
análisis determinado en la empresa I SERVICE STORE, para medir y analizar
la calidad del servicio al cliente, se especifica con claridad que la empresa
ofrece productos de excelente calidad, tiene una gran demanda en el mercado
gracias a que el producto se encuentra posicionado en el mercado y genera gran
utilidad y ganancias, además de estar localizado en una zona estratégica como
lo es en el centro de la ciudad de Cúcuta, y el cual cuenta con un local de
ambiente cómodo y seguro para el cliente, sin embargo, según consideran los
clientes que se han presentado falencias en cuento a la rapidez del servicio,
esto es debido a que la empresa cuenta con una sola persona para el
asesoramiento y la venta de los productos, el servicio y la atención aunque por
más que se trata de dar el servicio con calidad, se llega al estado de demora
para la atención requerida ante el cliente, en relación con la garantía, y el
mantenimiento de los productos, se responde al cliente, con mucho
responsabilidad y precaución, cumpliendo con el servicio ofrecido, por último,
las peticiones quejas y reclamos por tanta labor se ha descuidado un poco,
porque no se cuenta como tal con un buzón de PQR para responder frente a las
inquietudes del cliente.
4.2
Aplicación de la Encuesta sobre servicio al
cliente.
Se le aplicó
una encuesta a 24 clientes de la empresa I SERVICE
STORE, para medir y analizar la calidad del servicio al cliente, las preguntas
fueron estructuradas de la siguiente manera:
Por favor
dedique unos minutos para calificar el servicio que ofrece la Empresa I SERVICE
STORE. Sus respuestas serán utilizadas
para conocer su nivel de satisfacción. Gracias.
Sexo: M
___ F___
BUENO J
|
REGULAR
|
MALO L
|
|
1 PRODUCTO
|
|||
2.
SERVICIO Y ATENCION
|
|||
3.
RAPIDEZ
|
|||
4.
CALIDAD
|
|||
5.
PQR
|
Tabulación y análisis de la información obtenida.
El 67 % de los clientes encuestados son de sexo
femenino, y el restante 33 % son de sexo masculino.
1. PREGUNTA: PRODUCTO.
El 100% de los clientes afirma que la calidad del
producto es buena.
2.
PREGUNTA: SERVICIO Y ATENCION
El 75 % de los clientes afirman que el servicio y la
atención, es bueno y un 25 % de los encuestados dice que es regular.
3.
PREGUNTA: RAPIDEZ
El 67 % de los clientes dijo que la rapidez del
servicio es buena, mientras el 33 % afirma es regular.
4.
PREGUNTA: CALIDAD
El 83 % de los clientes considera que la calidad tanto del producto como
la del servicio es buena, sin embargo un 17% contesto que es regular.
5.
PREGUNTA: PQR
El 50% de los clientes aseguran que las peticiones,
quejas y reclamos, es buena, aunque el otro 50% afirma que es regular.
Análisis general
La mayoría de los clientes encuestados son de sexo
femenino, seguido de la calidad del producto donde todos los encuestados
afirman que la calidad es buena, en cuanto al servicio y la atención la mayoría
de encuestados asegura que es buena, sin embargo existe un porcentaje menor que
dice que es regular, por otro lado en la rapidez del servicio los clientes
consideran que es buena, aunque otro porcentaje de clientes diga que es
regular, pero a pesar de todo, los clientes aseguran que la calidad tanto del producto como la del
servicio es buena, aunque algunas veces es demorada, y por último, respecto a las peticiones,
quejas y reclamos, la mitad de los clientes consideran que es buena, mientras que
a su vez la otra mitad del porcentaje de los encuestados afirma que es regular.
5.
PROPUESTA Y DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
QUE MEJOREN EL SERVICIO
5.1. Estrategia en cuanto a producto o
servicio
Incluir nuevos servicios al
cliente, que le brinden mayor satisfacción, generar valor agregado, mediante el
ofrecimiento de servicios adicionales para que los clientes se sienta
satisfechos de los servicios prestados por la empresa I SERVICE STORE.
·
Proponer que en la compra de
un computador de mesa, se ofrezca la llevada e instalación hasta la casa del
cliente.
·
Proponer un programa de CRM
para tener contacto y relación con el cliente, y ofrecer los productos con
descuentos y/o nuevos productos que salgan recién en el mercado.
·
Proponer buzón de PQR.
·
Diseño de un instrumento
(encuesta) de productividad del servicio, para estar en constante análisis de
la calidad del servicio que presta el personal al cliente.
·
Generar momentos de verdad.
5.2. Estrategia en cuanto a precio
El
precio es el valor monetario que se le asignan a los productos y/o servicios al
momento de ofrecerlos a los clientes, sin embargo todos los productos de la
marca Apple son costos por su calidad, y las personas están dispuestas a pagar
por este producto el mayor valor posible. Por consiguiente se destacan algunas
estrategias, tanto de reducción de precios, como de descuentos.
Reducción de precios
La
estrategia de reducción de precios consiste en reducir los precios con el fin
de incentivar las ventas (aumentar el número de clientes y/o la frecuencia de
compra del producto) o ganar mercado o, en caso de reducirlos intencionalmente
por debajo de los precios de la competencia, con el fin de ganarle
participación en el mercado.
Esta
estrategia se suele utilizar cuando las ventas han disminuido o se ha perdido
participación en el mercado.
Descuentos
Los descuentos suelen tomarse como una estrategia de reducción de precios, aunque tienen la particularidad de tratarse de una reducción momentánea, y siempre con el fin de incentivar las ventas. A continuación las principales estrategias de descuentos son:
·
Descuento por cantidad: consiste en ofrecer un descuento si el cliente compra un producto en
cantidad (a mayor cantidad mayor podría ser el descuento). Esta estrategia ayuda
a incentivar al cliente a que siempre adquiera los servicios que le empresa I
SERVICE STORE le brinda.
·
Descuento por temporada:
consiste en reducir los precios de los productos que estén fuera de temporada.
5.3. Estrategia en cuanto a publicidad
La
promoción consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la
existencia de un producto a los clientes, así como persuadir, motivar o inducir
su compra o adquisición. Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas
a la publicidad son:
·
Contar con página web, y diferentes redes sociales para anunciar los nuevos productos que llegan al mercado, y dar a conocer los servicios que ofrece la empresa.
Contar con página web, y diferentes redes sociales para anunciar los nuevos productos que llegan al mercado, y dar a conocer los servicios que ofrece la empresa.
·
Diseñar carteles, volantes, tarjeta
de presentaciones, folletos, calendarios y vallas publicitarias, para dar a
conocer en los diferentes sectores la empresa.
·
Crear publicidad creativa,
como marketing de guerrilla en el C.C bulevar donde se encuentra ubicada la
empresa.
·
Material P.O.P (cuadernos,
lapiceros, pocillos, gorras, sombrillas).
·
Proponer sorteos, rifas,
premios para fechas especiales.
5.4. Estrategia en cuanto a postventa
El
servicio son todas aquellas acciones que tienen relación directa con la
atención y la satisfacción del cliente. Una
empresa puede utilizar la retroalimentación del cliente para controlar si se
cumplió con las expectativas del cliente consistentemente y aprender acerca de
las áreas a mejorar. Al documentar esta información, la empresa puede ajustar o
reformar su estrategia de servicio
al cliente.
Estrategias,
relacionadas con el servicio post venta.
·
Aplicar el servicio Post-
Venta realizando llamadas para saber si el cliente le gusto el producto, el servicio,
si lo atendieron bien, si se siente
satisfecho, si se cumplieron las exceptivas y deseos, y por ultimo si se
encuentra interesado en seguir en
contacto con la empresa.
·
Enviar información al correo
el electrónico del cliente, acerca de los nuevos productos y servicios que llegan
al mercado, para conocer sus gustos y preferencias y saber que se sienten
satisfechos de adquirir los productos y servicios que ofrece la empresa.
·
Propuesta de un Call Center,
(Centro de llamadas telefónicas), que gracias a su sistema de administración y
gestión que se realiza a través de un solo canal (telefónico), cuya principal
actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de
manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el cliente y el personal
a cargo del servicio al cliente.
DISEÑOS DE ESTRATEGIAS
. Estrategia en cuanto a producto o servicio
·
Diseño de un instrumento
(encuesta) de productividad del servicio, para estar en constante análisis de
la calidad del servicio que presta el personal al cliente.
Gracias
a este diseño de productividad para el mejoramiento del servicio, podemos a
preciar que mediante la obtención de los datos de los clientes, se puede crear
el programa de CRM para tener contacto y
relación con el cliente, ofrecer los
productos con descuentos y/o nuevos productos que salgan recién en el mercado,
además de conocer la dirección de su vivienda para que aquel cliente que desee
la compra de un computador de mesa, se le lleve gratis hasta su hogar, para su
posterior instalación, o si prefiere algún otro tipo de compra ya sea de un
portátil o celular; contribuyendo siempre con la satisfacción y deseo del
cliente, generando un momento de verdad.
·
Proponer buzón de PQR: este
buzón permite a la empresa que los clientes inserten sus peticiones, quejas y
reclamos, los cuales son importantes, para que la empresa pueda mejorar el
servicio que presta, respondiendo siempre por las necesidades de los clientes
para que se sientan satisfechos. El cual se encuentre ubicado en un lugar
visible al cliente.
·
Diseño de la publicidad
creativa, “marketing de guerrilla” en el C.C bulevar donde se encuentra ubicada
la empresa, este diseño permite que la empresa se vea llamativa, creando una
sensación de creatividad y curiosidad ante los clientes, e induciendo en su
compra.
·
Material P.O.P (cuadernos,
lapiceros, pocillos, gorras, sombrillas).
CONCLUSIONES.
· La
empresa I SERVICE STORE se ofrece productos de
excelente calidad, tiene una gran demanda en el mercado gracias a que el
producto se encuentra posicionado en el mercado y genera gran utilidad y
ganancias, sin embargo, según consideran los clientes que se han presentado
falencias en cuento a la rapidez del servicio, esto es debido a que la empresa
cuenta con una sola persona para el asesoramiento y la venta de los productos,
el servicio y la atención aunque por más que se trata de dar el servicio con
calidad, se llega al estado de demora para la atención requerida ante el
cliente, en relación con la garantía, y el mantenimiento de los productos, se
responde al cliente, con mucho responsabilidad y precaución, cumpliendo con el
servicio ofrecido, por último, las peticiones quejas y reclamos por tanta labor
se ha descuidado un poco, porque no se cuenta como tal con un buzón de PQR para
responder frente a las inquietudes del cliente.
· En
relación a la aplicación del instrumento (Encuesta); se le aplicó una encuesta a 24 clientes de la empresa
I SERVICE STORE, para medir y analizar la calidad del
servicio al cliente, las preguntas fueron estructuradas para calificar según el
nivel de satisfacción que le genera tanto el producto como el servicio y la
atención, la rapidez, la calidad y las peticiones quejas y reclamos; el nivel
de calificación estructurada es de bueno, siendo este de mayor satisfacción,
seguido del regular, siendo este una expresión de estar ni satisfecho ni
insatisfecho, y por último el nivel malo, siendo este totalmente insatisfecho.
· Según, el análisis de los resultados de las
encuestas aplicadas para determinar el nivel de satisfacción de los clientes de
la empresa I SERVICE STORE, se determina que la mayoría de los clientes encuestados son de sexo
femenino, seguido de la calidad del producto donde todos los encuestados
afirman que es buena, asimismo en el servicio y la atención donde opinan que es
buena, sin embargo existe un porcentaje menor que dice que es regular, por otro
lado, la rapidez del servicio los clientes consideran que es buena, aunque otro
porcentaje de clientes diga que es regular, pero a pesar de todo, los clientes
aseguran que la calidad tanto del
producto como la del servicio es buena, aunque algunas veces es demorada, y por último, respecto a las peticiones,
quejas y reclamos, la mitad de los clientes consideran que es buena, mientras
que a su vez la otra mitad del porcentaje de los encuestados afirma que es
regular.
· En
cuento a las estrategias planteadas para el aumento de la calidad y la satisfacción
de los clientes de la empresa I SERVICE STORE, se hace necesarias
para que el cliente quede satisfecho, a través de la generación de valor
agregado, creando un momento de verdad a los clientes, ya que un cliente satisfecho
genera ganancia y utilidad para la empresa.
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