CONCEPTOS SOBRE LA GERENCIA DEL SERVICIO

INTRODUCCIÓN

La Gerencia del Servicio al Cliente proporciona a la organización una definición integral y global, en la cual la calidad del servicio, es la misión básica para el éxito de un negocio.

Tener claro cada uno de los conceptos que se tocan dentro de la Gerencia del Servicio al Cliente, nos da la visión de aquellos términos donde se mueve todo aquel que esté en contacto con el cliente, sus actores son sujetos responsables de asegurar que todas las cosas salgan como el cliente desea para lograr satisfacer sus necesidades.

La orientación principal está basada en comprender la posición del cliente respecto a la calidad del servicio, en el cómo éste valora y cómo satisface sus necesidades y objetivos.

La Gerencia del Servicio al Cliente gira en torno a la cultura de servicio, lo que implica un clima organizacional que da prioridad a la calidad del servicio dentro de cualquier organización y que impulsa a todos sus integrantes a lograr ese fin.

GERENCIA DEL SERVICIO

Es una práctica organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.

La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva, es por tanto un proceso integral, es decir, el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros, hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.

EL CLIENTE

Definición:

Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.

En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.

IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS

En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.

Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas necesidades generan en el individuo una serie de expectativas con respecto al producto o servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir si las necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar en aquel sitio o, más específicamente, el producto en cuestión.

Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que señala que “el cliente siempre tiene razón”. La empresa, por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que un cliente satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.

En el ámbito del derecho, por último, el cliente es una persona que está bajo la tutela, representación o protección de otra (como un abogado): “Mi cliente se niega a declarar”. En estos casos, el abogado es el portavoz del individuo, quien dirigirá el guión de lo que el mismo deba expresar al subir al estrado y se encargará de estudiar el caso de forma que pueda conseguir, a través del uso de sus propios recursos, que la persona obtenga un resultado favorable en el veredicto del jurado.

En la Antigua Roma se conocía como cliente a esa persona que dependía de un mecenas o benefactor. De este modo, un individuo que no podía alcanzar la ciudadanía de forma legal tenía una especie de protección.

Por otro lado, en el ámbito de la informática se conoce como cliente el equipo que utiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor; esto se realiza de forma remota.

En política, a su vez, el término hace referencia a aquel que recibe recompensas a cambio de votos o cualquier tipo de favor político.

En el sector del arte existen diversas formas de entender el concepto. Puede ser el que encarga una obra de arte a un determinado artista y que le ofrece una suma de dinero a cambio de su trabajo (también puede recibir el nombre de comitente o mecenas); también puede referirse a aquel que compra una obra (en algunos lugares recibe el nombre de coleccionista). También puede llamarse de este modo a quien trabaja como promotor de obras de arte (a su vez, se lo puede nominar también como marchante o galerista).

Finalmente, en psicología, existe un tipo de terapia que se conoce como “centrada en el cliente” que sirve para tratar a una persona teniendo en cuenta sus relaciones, es decir su forma de establecer contacto con su entorno. Se trata de un tipo de terapia no directiva.

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE INTERNO Y EXTERNO DE UNA ORGANIZACIÓN

Para realizar una excelente función administrativa en la empresa, se debe tener una base para tener un funcionamiento eficiente en todas las áreas de la empresa. Su objetivo es la satisfacción de los clientes pero no tienen claro lo que es un cliente, solo se refieren al cliente externo y olvidan al cliente interno como una parte importante para alcanzar sus metas.

De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000 del 2000, un cliente se refiere a la organización o persona que está recibiendo un producto. En cambio, un producto es el resultado de un proceso. Por otro lado un proceso son las actividades relacionadas, las cuales se transforman de entradas a salidas.

Por lo que toda organización o persona que reciba el resultado del proceso o satisfacción de una necesidad se puede considerar un cliente.

Cliente interno: es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos:

• Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos.  Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

• Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.

• Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.

Cliente externo.

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

• Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
• Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece. 
• Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo.
• Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.
• Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.

Diferencias entre cliente interno y externo

Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes aspectos:

- Las necesidades que satisfacen: El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc. 

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.

- Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno que se satisface la necesidad del primero.

Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.

- El poder de elección del cliente.

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del cliente externo a través de la personalización del producto, ya que saben que si el cliente externo no está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen toda la razón ya que depende de ellos obtener una ganancia.

Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.

- La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.

El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es muy corta comparada con la del cliente interno.

Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya sea de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo. En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8 horas). El cliente interno debe esperar más tiempo para satisfacer su necesidad.

CLIENTES SEGÚN SU COMPORTAMIENTO

Como los negocios no se hacen entre productos sino entre personas, todo lo que podamos hacer por conocer más de cerca los distintos perfiles de clientes, el modo como suelen interactuar con nosotros, el tipo de estímulos que más valoran y las formas más apropiadas de gestionar sus deseos y objeciones nos hará más fácil esta labor, decisiva en ventas

Para un mejor acercamiento al cliente, para adivinar sus intereses y, por tanto, prestarle un mejor servicio, se puede recurrir a la observación de dos elementos:

¿A qué estímulos obedece el cliente?: estudiar su comportamiento sensorial, en qué se fija, qué tipo de datos demanda sobre nuestro producto o servicio, qué es lo primero que llama su atención.

¿Cómo se comporta?: estudiar su comportamiento escénico nos ayudará a saber qué tipo de respuesta hemos de darle.

Así, conforme a la observación del primer elemento, encontraremos clientes visuales, auditivos y kinestésicos. Conforme a la observación del segundo, encontraremos clientes discutidores, tímidos, meticulosos, arrogantes, parlanchines, urgentes, exagerados y maliciosos. A continuación vamos a estudiar dicha tipología.

Los clientes visuales y los auditivos

Todas las personas, en nuestra comunicación con los demás, atendemos más a un determinado registro de comunicación, o bien al visual, o bien al auditivo, o bien al kinestésico.

Los clientes que denominamos Clientes Visuales son aquellos clientes que, por conceder gran importancia a los estímulos visuales perciben el atractivo de los objetos que quieren comprar a través de la observación y de la lectura.

Los clientes que denominamos Clientes Auditivos son aquellos que, en cambio, establecen su relación con los productos que desean a través de la escucha de sus ventajas en boca del vendedor o de algún otro cliente satisfecho.

Ante los primeros el vendedor muchas veces no tendrá mucho que hacer, apenas mostrar objetos, catálogos y prospectos de los productos. En cambio, los clientes auditivos sí necesitarán de la explicación argumentada y razonada de las propiedades del producto por parte del vendedor

Los clientes kinestésicos

Un tipo peculiar de cliente lo constituyen los denominados clientes kinestésicos. Son personas cuya relación con el entorno descansa no tanto en las palabras en sí sino en el sentido que éstas pueden tener así como en la intención de quien las pronuncia.

Los clientes kinestésicos son personas que necesitan el contrapunto de confianza de su interlocutor, es decir, del vendedor. Por eso, por encima de nuestro lenguaje argumental o de nuestra capacidad de remitir al cliente a estímulos visuales, valorarán nuestra opinión sobre el producto en cuestión. Ante ellos es necesario ejercitar siempre la honestidad que hemos descrito como base de la Orientación al Cliente.

Clientes discutidores y clientes arrogantes

Dos tipos especialmente conflictivos de clientes son los discutidores y arrogantes.

- El cliente discutidor es aquel que se considera merecedor de tratos especiales y privilegios y que, por lo tanto, utilizará cualquier excusa para discutir con su interlocutor. 

- El cliente arrogante –a veces un estadio previo al cliente discutidor– se caracteriza por su afán de superioridad y de notoriedad que puede, en efecto, llegar al incidente, la amenaza o el desprecio.

Para una eficaz atención de este tipo de clientes deberemos ser siempre ejecutivos, centrándonos en resolver sus demandas y no perdernos en su modo de actuar. La asertividad en el lenguaje y el autocontrol serán también comportamientos que deberemos utilizar para evitar entrar en conflicto con ellos.

Clientes meticulosos y clientes urgentes

Dos tipos opuestos de clientes son los clientes meticulosos y los clientes urgentes.

- Los clientes meticulosos son personas concisas, que saben lo que quieren y que suelen transmitirlo con claridad, sin importarles perder tiempo en el proceso de compra.

- Los clientes urgentes son aquellos que andan siempre con prisa, y que, muchas veces, incluso nos transfieren su stress. El problema suele generarse cuando –si no somos diligentes con ellos– pasan a convertirse en clientes arrogantes o discutidores.

A los primeros suele sentarles muy bien una argumentación también meticulosa, ordenada, cabal y racional. A los segundos, en cambio, hay que atenderlos con una actitud claramente ejecutiva y diligente, aunque, eso sí, explicando que un buen servicio siempre lleva su tiempo.

Clientes tímidos y clientes parlanchines

Dos tipos también opuestos y enfrentados de clientes son los clientes tímidos y los parlanchines:

- Clientes tímidos son aquellos que, siendo callados, resultan poco comunicativos, leales y poco expresivos, utilizando habitualmente el “sí” como respuesta a todas nuestras ofertas.

- Clientes parlanchines son aquellos que se desvían de sus demandas con elementos accesorios y aprovechan cualquier situación para entablar conversación con el vendedor.

La actitud a desarrollar en cada uno de ellos tiene un elemento en común: el manejo del feedback. Efectivamente, ante el cliente tímido –y para evitar que, en su afán de no contravenir al vendedor, acabe por comprar algo que, en realidad, no desea– la solución está en recapitular cada paso y pedirle que nos transmita feedback sobre sus necesidades. Ante el cliente parlanchín habrá que ser ejecutivo, reconduciendo la conversación a lo esencial.

Cliente exagerado y cliente malicioso

Otro tipo, semejante a los clientes arrogantes y discutidores que vimos anteriormente, son el cliente exagerado y el cliente malicioso:

- El cliente exagerado suele ser parcial, interesado, inexacto, y que, en ocasiones, puede llegar al ataque personal contra el vendedor.

- El cliente malicioso suele provenir de malas experiencias pasadas, siendo habitualmente un perfil parecido al del cliente arrogante, que ya analizamos.

La amabilidad, una educada Orientación al Cliente y la denominada asertividad del disco rayado –que consiste en repetir continuamente la realidad de las ventajas de nuestro producto o servicio– suelen ser los hábitos que mejor funcionan en la gestión de este tipo de clientes.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE PARA LA EMPRESA

El cliente es la persona más importante dentro de cualquier organización o empresa, del buen trato que se le dé a esta depende el éxito de los negocios financieros y en si la buena o mala imagen que la empresa pueda tener frente al mercado.

La comunicación y el buen uso de ella es vital a la hora de tratar con el cliente, el negocio o la consecución de recursos y de fuentes de financiación son importantes pero lo es más el hecho de tener buenos clientes y mantenerlos.

La capacidad de entender al cliente, de escucharlo y de ofrecerle alternativas de solución, son herramientas primordiales que hacen parte de un buen servicio al cliente.

El servicio es ser oportunos con la respuesta del usuario, tener soluciones concretas, ser excelentes, responsables, tener iniciativa y visión frente a los problemas de inconvenientes que el cliente (quien es nuestra razón de ser), pueda tener.

Saludar, mirar al cliente a los ojos, escucharlo, ser amable, no echarle la culpa de lo sucedido, ofrecer disculpas, preguntarle por la situación y verse preocupado por la misma, son algunos de los tips que todos y cada uno de nosotros como empleados de diferentes organizaciones podemos utilizar a la hora de atender a una persona.

Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de calidad, el cual se reflejará en el desempeño y las actitudes de las personas que laboran en el negocio, de su compromiso para atender de la mejor manera a los clientes.

Es conveniente ponerse en lugar de nuestros clientes para comprender lo que realmente quiere y espera cada uno de ellos. Recuerda que si como clientes esperamos nuestra plena satisfacción, como negociantes debemos estar preparados para brindar la satisfacción completa a nuestros clientes.

En cada empresa debe existir un programa de servicio al cliente bien definido y consolidado, de tal manera que sea utilizado por cada uno de los empleados y con un continuo seguimiento del mismo.

SERVICIO

Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).

Esta noción brinda además la posibilidad de nombrar al ofrecimiento de una celebración religiosa, a un equipo de sirvientes que se desempeña en un hogar, al dinero que se abona cada año por el ganado y a la prestación humana que permite cubrir necesidades sociales y que no guardan relación con la elaboración de bienes materiales.

Partiendo de dicha acepción podíamos establecer las siguientes frases como perfectos ejemplos de aquella: “María y Juan eran el ama de llaves y el chófer que se encontraban trabajando al servicio de los marqueses”; o “El rey llegó a su palacio el cual era cuidado por un servicio formado por más de quince personas”.

A nivel económico y en el ámbito del marketing, se suele entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como un bien de carácter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no acostumbran hacer uso de un gran número de materias primas y poseen escasas restricciones físicas. Asimismo, hay que resaltar que su valor más importante es la experiencia. Por otra parte, es necesario destacar que quienes proveen servicios integran el denominado sector terciario de la escala industrial.

Entre las particularidades intrínsecas a un servicio que permiten diferenciar a éste frente a un producto se pueden citar la intangibilidad (un servicio no puede ser visto, sentido, olido ni escuchado antes de adquirirlo), la heterogeneidad (dos o más servicios pueden resultar parecidos pero nunca serán idénticos ni iguales), la perecibilidad (un servicio no puede ser almacenado), la inseparabilidad (la producción y el consumo se desarrollan de forma parcial o completamente paralelos) y la ausencia de propiedad(quienes contratan un servicio consiguen el derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de una cosa, pero no se vuelven propietarios de él).

En este sentido sería necesario establecer que existen multitud de tipos de servicio dentro de lo que es el citado sector económico. No obstante, entre los más significativos se encuentran los llamados servicios públicos y los servicios privados.

El primer tipo es aquel que se caracteriza porque engloba a una serie de actividades que son realizadas por profesionales que se encuentran trabajando para lo que es la Administración Pública de una ciudad, región o país. Conjunto de acciones que tienen como objetivo satisfacer necesidades básicas y fundamentales del ciudadano como pueden ser la educación, la sanidad o el transporte.

El segundo tipo de servicios citado, el privado, sin embargo se caracteriza porque define a las actuaciones que son realizadas por profesionales que dependen de empresas e industrias particulares y privadas. En este caso concreto, por tanto, el ciudadano más que como tal ejerce como cliente o consumidor de aquellas.

Partiendo de todo ello podríamos establecer una diferenciación tal como la siguiente entre las dos clases de servicios citados. Así, por ejemplo, la asistencia sanitaria que se recibe en un hospital dependiente de la administración de la ciudad es un servicio público mientras que la contratación de un servicio de catering en una empresa es un servicio privado.

SERVICIO AL CLIENTE

DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE:

Es importante mencionar, que la ATENCIÓN y SERVICIO son palabras que tienen similar significado, pero tienen una diferenciación. Ambas son "un concepto de trabajo" o "una forma de hacer las cosas", cuando se tiene la oportunidad de estar en contacto; tanto con clientes externos como a los clientes Internos, y generar en ellos algún nivel de satisfacción, por la forma de atenderlos.

- Atención: es la característica de trato personal que se le imprime cuando atendemos a un cliente. (Es estar pendiente a todas las inquietudes, sus quejas, peticiones, reclamos etc.)

- Servicio: va más allá, es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las novedades que se le pueda ofrecer al cliente: (su cumpleaños, sus gustos, sus expectativas, nuevos productos, servicio post venta, etc.). Es sorprenderlo cada vez que tengamos contacto con él, con cosas nuevas, es ayudarle a tomar decisiones.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS.

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

• Los servicios son personalizados.
• Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
• Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
• Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
• Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
• Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
• Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente
• (corregidos al momento que se dan).
• Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
• Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
• Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
• Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

• Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
• El cliente es de buena fe.
• El servicio es una inversión importante.
• Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
• Un cliente es ya cliente antes de comprar.
• La calidad de servicio es un dominio prioritario.
• El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
• Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
• Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
• La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR

LA CALIDAD DEL SERVICIO.

• Imagen
• Expectativas y percepciones acerca de la calidad
• La manera como se presenta un servicio
• La extensión o la prolongación de su satisfacción.

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.

1. Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.

2. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.

3. Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.

4. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.

5. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

• Eficiencia, precisión.
• Uniformidad, constancia.
• Receptividad, accesibilidad.
• Confiabilidad.
• Competencia y capacidad.
• Cortesía, cuidado, entrenamiento.
• Seguridad.
• Satisfacción y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

• Atención inmediata
• Comprensión de lo que el cliente quiere
• Atención completa y exclusive Trato cortés
• Expresión de interés por el cliente
• Receptividad a preguntas
• Prontitud en la respuesta
• Eficiencia al prestar un servicio
• Explicación de procedimientos
• Expresión de placer al servir al cliente
• Expresión de agradecimiento
• Atención a los reclamos
• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente. 
• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. 

Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:

• Empleados negligentes
• Entrenamiento deficiente
• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
• Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
• Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
• Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
• Deficiente manejo y resolución de las quejas
• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

1. Apatía

2. Sacudirse al cliente

3. Frialdad (indiferencia)

4. Descalificar

5. Actuar en forma robotizada

6. Rigidez (intransigente)

7. Enviar el cliente de un lado a otro.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES.

1. El cliente es la persona más importante en la empresa

2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.

5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.

6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

LAS DIEZ REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.

3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

4. Sea natural, no falso o robotizado.

5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).

6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede).

7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente.

8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).

9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).

10. Manténgase en forma, cuide su persona.

CULTURA DEL SERVICIO

La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?

Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos.

Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores.

En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:

- Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

- Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.

- Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.

- Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.

- Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos sobre los que se “construirá” la cultura. 

El paso siguiente tiene que ver con la forma en cómo los trabajadores adoptarán dichos valores. Sobre esto no hay recetas. Cada organización es diferente, sin embargo será prudente definir algunos puntos relacionados a este tema.

1.- Las áreas de Recursos Humanos deben velar por trabajar con base en los valores. Esto significa que la contratación de nuevos trabajadores se deben desarrollar con base en este enfoque. Si se logra contratar personal con valores similares a los valores que la cultura desea implementar el trabajo esta hecho en más de un cincuenta por ciento.

2.- En caso de transformar la cultura hacia los nuevos valores, las organizaciones deberán sopesar el proceso que seguirán. ¿Se invertirá en los trabajadores que se tienen o será necesario prescindir de ellos? Esto solo las empresas lo pueden definir. Lo que si es claro es que invertir en personal que no reúne los requisitos para los nuevos valores podría ser derrochar recursos.

3.- Las empresas deben emprender programas de capacitación y formación en valores. Los talleres prácticos y vivénciales buscan lograr los resultados deseados. Ayuda mucho en esto definir a priori las conductas esperadas para cada uno de los valores y con base en ello diseñar las estrategias de formación en valores.

4.- Algunas estrategias sugeridas podrían ser

4.1.- Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o librillos, por medio de los cuales se viven cien experiencias en valores que la empresa desea reflejar.

4.2.- Crear murales de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen informaciones sobre valores.

4.3.- Aprovechar actividades de extensión empresarial en comunidades, por medio de las cuales los trabajadores se sensibilicen en valores.

4.4.- Desarrollar jornadas de formación en valores. Por medio de talleres y seminarios sobre el tema.

http://www.dinero.com/columna-del-lector/opinion/articulo/la-cultura-del-servicio-cliente-como-estrategia-gerencial/50520

http://comoservirconexcelencia.com/blog/%C2%BFcomo-se-desarrolla-una-cultura-de-servicio-10-practicas-para-implementar/.html